UX Writing pode ser definido como a escrita para interface capaz de ajudar as pessoas a interagir com produtos digitais. Ao criar o conteúdo, o UX Writer precisa considerar as diferenças entre cada público. De alguma maneira, estes grupos devem compreender o texto, e seguir sua jornada até completar a ação, como pagar um boleto, por exemplo.

Existem infinitas formas de organizar esse roteiro, em que cada informação leva a outra. Para saber as melhores opções, é fundamental realizar testes.

Neste blog, em uma série de dois posts, serão apresentados os principais métodos utilizados no UX Writing.

1 – Teste A/B

Senta que lá vem história…

Faltam poucas horas para começar a festa favorita de Luana. Como ela mesmo diz:

– Se não for para sair deslumbrante, eu nem saio de casa.

Na hora de escolher o “look”, o vestido favorito dela parece ser a melhor opção. Afinal, em outros eventos, a estampa fez sucesso absoluto. Após vesti-lo, a mãe de Luana a encontra na sala. Com o olhar irônico, diz:

– Esse vestido? De novo? Desculpe, sou #sincerona mesmo.

Luana fica em silêncio. Em seguida, reflete:

– Uso muitas vezes o mesmo modelo? E se eu tentar outro vestido, vou conseguir tirar tantas fotos legais como antes?

Luana escolheu um novo, se olhou no espelho e falou para si mesma:

– Elas que lutem!

A história acima tem mais a ver com os testes A/B para UX Writing do que você imagina. Confira:

2 – Teste de Cloze

Esta é uma técnica muito simples para avaliar a compreensão de conteúdo. Nesse teste, apresenta-se um texto em que certas palavras são substituídas por um traço de tamanho similar ao do conteúdo omitido. A denominação Cloze vem da palavra inglesa closure (fechamento), nome de um princípio da Psicologia da Gestalt.

O teste de Cloze é muito indicado para analisar se as palavras-chave escolhidas pelo UX Writer oferecem as melhores conversões. Se as pessoas que participam acertam 60% ou mais, o texto está de acordo com público-alvo.

Exemplo:

Para fornecermos os Produtos do Facebook, temos de processar informações sobre _____. Os tipos de informações que recolhemos dependem da forma como _______ os nossos Produtos. Podes saber como _______ e eliminar as informações que recolhemos nas Definições do Facebook e nas Definições do Instagram.

Conseguiu descobrir as palavras? Complicado. Afinal, o texto acima, retirado da página de Política de Dados do Facebook, está escrito em português….de Portugal.

Talvez esta seja a hora do Mark Zuckerberg contratar você : ) 

Confira as respostas para o teste de Cloze acima:

1 – Ti.

2 –  Utilizas.

3 – Aceder.

Caso o UX Writer queira facilitar o teste de Cloze, ele pode definir algumas opções de palavras entre parênteses.

3 –  Highlight Test

Este é bem simples e muito fácil de aplicar. Apresenta-se um conteúdo impresso para um grupo de pessoas. Após a leitura, elas devem marcar em verde as partes mais legíveis e agradáveis, e em vermelho as frases menos compreensíveis ou incômodas.

Conforme o resultado, é possível reescrever com mais clareza, princípio essencial ao UX Writing.

4 – Teste de Interpretação.

Ao ler o texto da interface digital, é muito importante para a pessoa conseguir interpretá-lo da maneira correta. O pior cenário possível acontece quando o UX Writer escreve uma coisa, e os usuários entendem outra.

Estes testes podem ser aplicados em plataformas como o SurveyMonkey, caso o orçamento seja curto e o tempo também. Como exemplo, será usada a história de Luana mais uma vez.

Luana vai ser arrumar para qual festa?

1 – Festa de aniversário da irmã.

2 – A festa favorita dela.

3 – Festa Junina.

4 – Eu não sei.

Em testes de interpretação é recomendado ter a opção “Eu não sei” entre as possíveis respostas. Afinal, o “chute” nada adiciona em sua avaliação de conteúdo. Com isso, é mais fácil saber se os usuários têm dúvidas sobre determinado tópico.

That´s all folks!

Este é o primeiro post sobre testes em UX Writing. Aproveite, e leia o segundo também 🙂

Referências:

How to become a data-driven UX writer (and how to A/B test copy)

7 steps of A/B testing

A/B Testing 101

Testing for UX writers: know when your words are working

UX Copywriting: 3 Copy Testing Methods That Beat A/B Testing + QUIZ

How to research and test content and copy

Todo dia alguém diz a seguinte frase:

As pessoas não leem mais.

Será? A maior prova de que há leitores de sobra é a sua presença aqui.

Sim, as pessoas ainda leem muito na Internet, sobretudo blogs.

Por mais que a produção de conteúdo em vídeo cresça cada vez mais, sempre haverá espaço para o texto.

A Internet acabou com a TV? Não.

O rádio continua firme e forte.

Então acredite, os blogs continuarão por muito tempo.

Abaixo, você confere 4 motivos para acreditar nessa afirmação.

1 – SEO

Com certeza você usou o Google hoje.

Seja para pesquisar sobre a sua próxima viagem, seja para procurar sobre algum instrumento musical, qualquer pessoa utiliza essa ferramenta para encontrar diversas informações.

Em resumo, essas buscas são realizadas por meio de palavras-chave.

É nesse momento que ter um blog faz toda a diferença.

O Google ama conteúdo fresquinho e atualizado.

Por isso, mesmo que o seu canal no Youtube ou o seu Instagram sejam os principais pontos de contato com os clientes, é muito importante que você continue a investir na produção de conteúdo textual.

Lembre-se: nada como as palavras para conquistar novos leads.

2 – CONTEÚDO = NETWORKING.

Quer ampliar a sua rede de contatos? Crie conteúdo.

Talvez você nunca tenha visto me visto no LinkedIN.

Mas graças a esse post você tem a oportunidade, por exemplo, de analisar o meu perfil.

Coincidência ou não, a última empresa a me contratar somente me achou por causa do blog.

O que quero dizer com isso?

Seus clientes podem, sim, descobrir sua empresa também por meio do conteúdo.

Pessoas que jamais teriam a oportunidade de conhecer seus produtos e serviços, mas que o descobriram por meio de um blog.

Produza conteúdo e veja a mágica acontecer.

Sim, mais clientes virão até a sua empresa.

3 – BLOG É PREMIUM.

Manter um blog atualizado é trabalhoso. Os textos são longos, o redator precisa de um tempo para realizar a pesquisa e o conteúdo deve ser relevante.

Esse esforço vale a pena.

Nada é mais frustrante para um cliente ou até mesmo para um contratante no LinkedIN do que verificar uma área de conteúdo não atualizada.

Além da carência de informação, esse vazio transmite falta de compromisso.

É como se alguém chegasse em uma loja de departamento e encontrasse sempre os mesmos produtos.

Por outro lado, um blog atualizado passa comprometimento.

Pergunte a você .

Se duas empresas vendem um produto idêntico, mas uma tem um blog atualizado e a outra não, em qual você irá confiar?

A resposta já deveria ser o motivo para você criar um blog, seja para você, seja para sua empresa, quanto antes.

4 – O BLOG É FONTE DE CONTEÚDO PARA OUTRAS REDES.

Imagine que esse blog também tivesse uma conta no Instagram ou um canal no Youtube.

Seria possível, por exemplo, criar uma série de posts sobre as razões para ter um blog em 2021.

Há também a possibilidade de se elaborar um vídeo sobre o tema.

Isso ocorre porque um conteúdo longo pode ser dividido e compartilhado em outras plataformas.

Afinal, é muito mais simples transformar um texto de um blog em vários posts no Instagram do que o inverso.

O blog também pode ser apresentado no formato newsletter e enviado por e-mail marketing.

Lembre-se: conteúdo longo = diversos conteúdos em outros canais.

CONCLUSÃO.

Se você chegou até aqui, obrigado.

Isso mostra como os blogs, em 2021, ainda são relevantes.

Aproveite o meu incentivo e faça um post sobre a sua empresa ou suas habilidades profissionais hoje mesmo.

–

Escrito por Pedro Capistrano Ribeiro, um apaixonado pela produção de conteúdo para blogs.

Não se trata do que estou botando na tela nem do que está no meu projeto.

Se trata do que está acontecendo na cabeça do jogador.

A fala acima abre a nova série do Netflix, GLDK.

Divididas em 6 episódios, o documentário detalha as origens dos videogames.

O autor da frase é o designer de jogos Howard Scott Warshaw.

Um dos pioneiros da indústria e ex-funcionário da Atari, ele aprendeu da pior forma o quanto o user experience é importante ao se desenvolver um produto ou serviço.

Sobre Howard, eu falo daqui a pouco.

No primeiro episódio da série, Tomohiro Nishikado, inventor do clássico game Space Invaders, comenta sobra a importância da pontuação nos jogos.

Com os pontos na tela, e a possibilidade de superar os próprios recordes, essa mudança deixou os jogadores cada vez mais “viciados”.

Sem saber, Tomohiro deu ainda o primeiro pontapé para o que hoje conhecemos como e-sport.

POR MELHOR QUE SEJA O GAME, OS JOGADORES SEMPRE ENJOAM.

Ao menos era isso o que acontecia no início dos 80.

Por isso, Doug Macrae e seus amigos do MIT começaram a adulterar os softwares dos fliperamas, e assim tornaram os jogos cada vez mais complexos.

Isso tinha um propósito.

Se o jogo fosse muito fácil, o jogador gastaria apenas 25 cents e poderia se divertir por horas.

Com um game mais difícil, a saída era uma só: tirar o escorpião do bolso e colocar mais moedinhas na máquina.

GAME É COISA DE MENINO? ERA.

O japonês Toru Iwati ia toda semana aos fliperamas.

Segundo ele, eram locais sujos e frequentados apenas por homens.

Cansado daquele cenário, Toru começou a pensar em como criar um jogo que pudesse ser atrativo para as mulheres.

No meio do processo com a equipe, foram todos almoçar numa pizzaria.

Quando o garçom tirou a primeira fatia de pizza….EUREKA!

Ali nascia um dos personagens mais famosos da história dos games: O Pac-Man

A estratégia também acertou em cheio.

A partir desse game, as meninas invadiram os fliperamas, principalmente no mercado americano.

DESCONHECER O USUÁRIO QUASE LEVOU A INDÚSTRIA À FALÊNCIA.

No início dos anos 80, o videogame havia se tornado uma febre. A Atari vendia milhões de consoles e os fliperamas viviam lotados.

Por outro lado, como Doug e seus amigos perceberam, as pessoas necessitavam de novos desafios para se manterem por horas na frente de uma TV.

A indústria, ao menos nos Estados Unidos, ignorou esse sinal.

Todos os meses, o mercado era inundado por dezenas de jogos, sempre com o mais do mesmo.

Lembra do Howard Scott, autor da frase que abre série?

A história dela é o auge desse período.

Sem nenhuma pesquisa sobre o perfil dos usuários (jogadores), ele topou fazer em prazo recorde – 5 semanas – um jogo inspirado no filme E.T.

O maior desafio para ele, além da falta de tempo, era receber a aprovação do diretor Steven Spielberg.

Game autorizado, estoque lotado, filme publicitário no ar.

Resultado?

O jogo foi um fracasso de vendas e de crítica.

A jogabilidade era terrível e os consumidores odiaram.

Com o faturamento da Atari e dos fliperamas em queda, alguma coisa precisava mudar.

O DESIGN SALVOU A NINTENDO.

A Nintendo dominava o mercado japonês no começo da década de 80.

O próximo passo seria tentar o mercado americano.

Primeiro, o investimento aconteceu nos fliperamas.

Após algumas tentativas frustradas, enfim, veio um hit: Donkey Kong.

O jogo se tornou um sucesso. Agora, só faltaria invadir os lares americanos.

Só tinha um problema: a Atari já estava lá.

A sorte da Nintendo virou com a crise no mercado de games e no concorrente (lembram do E.T ?).

Além disso, no Japão, a empresa havia lançado o console Famicom, também com enorme sucesso.

A questão era: se fez sucesso com os usuários japoneses, por que não faria com os americanos?

Por uma questão simples.

Públicos diferentes pedem soluções diferentes.

Gail Tinden, gerente de publicidade da Nintendo of América, sabia disso muito bem.

Por isso, ela tomou a decisão de mudar o design do produto, para que ele fosse melhor aceito na América.

Feio daquele jeito, ninguém na terra do Tio Sam ia comprar.

Além disso, em vez de Famicom, nos EUA console recebeu o nome de NES (Nintendo Entertaiment System).

Não deu outra.

Os jovens adoraram a novidade, e a partir daquele momento a empresa japonesa reinou absoluta também no mercado de consoles dos EUA.

Os jovens não jogavam mais videogames. Eles jogavam Nintendo.

A CONCORRÊNCIA DA NINTENDO VEIO DE FORMA SUPERSÔNICA. LITERALMENTE.

Ao fim dos anos 80, tudo o que as crianças americanas queriam de Natal era um Nintendo.

Não é à toa que o NES, console da empresa japonesa, se tornou um dos brinquedos mais vendidos de 1988.

Mais um azarão, saído do mundo dos fliperamas e também do Japão, resolveu entrar com tudo nessa disputa.

Seu nome? SEGA.

A empresa havia lançado o seu console, Sega Genesis, com pouca repercussão no mercado japonês.

Com 16 bits e gráficos muito melhores, a plataforma era um avanço.

Por outro lado, carecia de jogos de sucesso.

CONHECEIS O USUÁRIO E O LUCRO VOS LIBERTARÁ.

A SEGA passou pelo mesmo dilema que a Nintendo havia encarado anos antes.

Como conquistar o mercado de consoles nos EUA?

Seus diretores não tiveram dúvida. Assim como a Nintendo, chamaram um americano.

Tom Kalinske bolou uma estratégia que parecia maluca para os japoneses, mas acabou por receber carta branca.

Ela era baseada em alguns pilares:

1 – Abaixar preço.

Kalinske tinha certeza de que, com aquele preço, seria impossível competir no mercado americano.

2 – Derrotar Mario.

Talvez o pilar principal da estratégia.

Kalinske sabia – e os japoneses também – que eles precisavam de um jogo de sucesso no mercado americano.

E nada tão americano como os parques de diversão e suas montanhas russas.

Inspirado por esse tema, o designer de game Hirokazu Yasuhara propôs um jogo com muitos loops, curvas e alta velocidade, capaz de mostrar toda a capacidade de processamento do Sega Genesis.

Só faltava o personagem.

Responsável pela criação, o designer Naoto Ohsima aproveitou uma viagem para Nova Iorque para conhecer melhor os usuários americanos.

Bem no meio do Central Park, ele fez uma pesquisa com o público.

Mostrou os desenhos de um personagem humano, de um coelho….e de um porco-espinho.

Adivinha qual foi o favorito do público?

Ali nasceu o Sonic.

3 – Mais Esportes.

Kalinske sabia que os jogadores jovens também eram apaixonados por esportes.

Os games oferecidos ao público eram muito básicos ou pouco lembravam uma competição esportiva de verdade.

Tudo mudou quando a SEGA encontrou o parceiro perfeito: Trip Hawkins, fundador da Eletronic Arts.

Trip tinha um sonho – que até então parecia louco – de criar um jogo de futebol americano, o esporte favorito dele e o mais popular do país.

Em parceria com o designer de games Joe Ybarra, Trip ajudou a criar o game John Madden Football.

Primeiro para o Apple II, e depois para o Sega Genesis.

Com uma interface de usuário impressionante para época, o jogo consolidou a Sega no mercado americano.

De quebra, ainda ajudou a transformar a EA numa potência dos games de esporte.

SE TRATA DO QUE ESTÁ ACONTECENDO NA CABEÇA DO JOGADOR.

A série nos mostra como ter foco no user experience e conhecer o consumidor é um passo fundamental, tanto para indústria de games como para outras aplicações digitais.

Toda a jornada dos usuários, desde a busca do Google até o encerramento das partidas deve ser considerado.

O documentário aborda ainda o desenvolvimento de outros pontos essenciais, como a criação dos jogos multiplayer online e a diversidade no mundo dos games.

Para quem é interessado em Design, UX, Consumer Experience e Games, GLDK é imperdível.

Se você nunca fez um chatbot, é importante avisar: é mais complexo do que eu imaginava.

Por outro lado, colocar a mão na massa me fez aprender muitas habilidades que seriam impossíveis absorver sem o método de tentativa e erro.

O PRIMEIRO CHATBOT A GENTE NUNCA ESQUECE

No momento em que escrevo este post, sou um dos milhões de brasileiros desempregados. Além disso, estou em busca da minha primeira oportunidade como UX Writer.

Com isso, me veio a ideia: por que não fazer um chatbot para uma entrevista de emprego?

Dessa forma, os entrevistadores e entrevistadoras, além de conferirem meus conhecimentos sobre chatbot e a minha escrita, aproveitam para conhecer melhor o meu perfil.

A PLATAFORMA

Inspirado no chatbot da Marieli Manenti, decidi usar o Watson, a plataforma de inteligência artificial da IBM.

É gratuita e, entre todas as opções que procurei, a mais simples de executar esse projeto, ainda mais trabalhando sozinho.

Agora, vamos ao que interessa.

Abaixo, destaco as 10 habilidades mais importantes que aprendi ao criar meu primeiro chatbot.

1 – É FUNDAMENTAL SABER QUEM SÃO OS MEUS USUÁRIOS

Esse chatbot é voltado para profissionais de RH e gestores e gestoras da área de UX. Sem dúvida, essas pessoas não têm tempo a perder. Afinal, eu não sou o único candidato à vaga. Por isso, começo a conversa indo direto ao ponto.

Também pensando nos usuários e usuárias, é importante destacar o item a seguir.

2 – LINGUAGEM NEUTRA DE GÊNERO.

É inevitável, ao fazer um chatbot, pensar nos usuários e usuárias. Idade, classe social e, claro, o gênero. Ao terminar o meu projeto, percebi que o texto tratava as pessoas como se todas fossem mulheres.

Para resolver isso, achei uma solução simples.

Durante toda a entrevista, tratei os recrutadores e recrutadoras como você : )

Muito mais simpático.

3 – CHATBOT É PARA OFERECER SOLUÇÕES, NÃO CONTAR UMA HISTÓRIA.

O Bruno Rodrigues, em uma live no Instagram, comentou sobre a função de um chatbot. Segundo ele, a ferramenta existe para oferecer uma solução aos usuários e usuárias.

Diferente do que muitas pessoas pensam, um chatbot não é uma sala de bate-papo, em que uma inteligência artificial vai responder sobre todos os assuntos.

No caso do meu chatbot, o objetivo é claro: conduzir uma entrevista de emprego. Por isso, é mais importante se preocupar com a arquitetura da informação e a usabilidade do que com uma possível história.

Afinal, as pessoas interessadas no meu perfil dificilmente perguntarão sobre o meu time de futebol ou o que fiz no verão passado.

4 – É PRECISO SOAR DE FORMA NATURAL.

A última coisa que desejo numa entrevista de emprego é soar como um robô. Mesmo em um chatbot, fiz questão que recrutadores e recrutadoras, ao lerem o meu texto, tivessem a sensação de ouvir a minha voz.

Por mais que uma entrevista de emprego seja algo sério e importante, ela não necessariamente precisa ter um tom formal.

O mesmo vale para chatbots.

5 – SER SIMPLES E DIRETO

Como descrevi acima, recrutadores e recrutadoras não têm muito tempo disponível. Por isso, neste chatbot, é possível saber em minutos um pouco da minha carreira, meus pontos fortes e fracos, e como entrar em contato comigo.

Lembre-se: chatbot não é lugar de bate-papo aleatório.

6 – OFERECER DIFERENTES RESPOSTAS PARA POSSÍVEIS ERROS.

Nem sempre as pessoas que usam um chatbot vão digitar de maneira correta ou enviar a resposta esperada.

Por isso, criei diferentes opções para quando isso acontecer. Assim, além do meu chatbot não ficar repetitivo, ainda ganhou um toque mais humano.

7 – SE TEM ERRO, É PRECISO MOSTRAR UMA SAÍDA AOS USUÁRIOS E USUÁRIAS.

Mais importante do que oferecer diferentes respostas para os erros, é apresentar opções para as pessoas executarem a ação. Nesse caso, achei melhor incluir um pequeno menu abaixo das mensagens.

Em todas elas, já deixei claro o que os usuários e usuárias devem fazer, e a informação que será apresentada em seguida.

8 – REESCREVA.

Apesar de esse ser o meu primeiro chatbot, ele já está na segunda versão. Além disso, escrevi os textos de todas as telas inúmeras vezes.

No mundo real, o certo é anotar qualquer alteração. Assim, todo o time de design terá a noção exata das modificações e das melhorias apresentadas para o chatbot.

9 – REVISÃO E TESTES

Antes de colocar o chatbot no ar, é necessário fazer uma revisão completa do conteúdo. Com isso, é possível evitar:

– Erros gramaticais;

– Interpretação dúbia;

– Erros de digitação.

O meu chatbot não realizou nenhum teste, como o Cloze ou o Highlight Test. Mesmo assim, compartilhei a ideia com poucos amigos, que me ofereceram ótimas sugestões.

10 – O FIM É TÃO IMPORTANTE QUANTO O COMEÇO

Tempos atrás, a Camila Martins escreveu um texto sobre as 5 leis da psicologia aplicadas à escrita UX. Nele, a Camila escreveu sobre a Regra do Pico-Fim, que ela definiu assim:

As pessoas julgam uma experiência baseadas em como se sentiram no momento mais intenso e no final dela, em vez de basear-se na soma total ou na média de cada momento do processo.

Desta forma, tentei finalizar a entrevista por meio do chatbot da maneira mais simpática possível.

Além disso, abri o diálogo em outros canais, como o LinkedIN, e me coloquei à disposição para uma entrevista presencial.

CONCLUSÃO

Todo mundo deveria ter um chatbot para chamar de seu. A teoria é muito importante, mas somente com a prática podemos desenvolver as nossas habilidades.

Hoje, com certeza, estou muito mais preparado para um projeto desse tipo do que antes.

Para quem deseja conferir e testar o meu chatbot, o link está abaixo.

https://ibm.co/2ZphPxj

Lembrando: o seu feedback será muito importante para mim 🙂

Referências:

Conversational UI:  writing chat bot scripts step by step

How to design a Chatbot

10 Tips on Creating an Addictive ChatBot

De onde tirei a ideia de escrever sobre Customer Experience (CX)?

Eu conto.

Sempre que crio conteúdo para o Linkedin, a plataforma produz um pequeno relatório.

Nele, é possível ver:

• Número de visitantes e compartilhamentos;
• Cargo das pessoas;
• A empresa onde os visitantes trabalham.

Em um dos posts, algumas dessas pessoas que acessaram o texto fazem parte da Mutant. Para quem não sabe – eu não fazia ideia -, esta é uma empresa especializada em customer experience (CX) para plataformas digitais.

Além disso, a Luisa Brandt compartilhou a matéria sobre as 10 profissões que devem estar em alta pós-pandemia.

E adivinha qual estava na segunda posição?

Profissional customer experience.

Parece que o assunto é quente mesmo. Mas, afinal, o que é isso?

CUSTOMER EXPERIENCE É…

toda a relação que envolve um cliente e uma empresa. É sobre como os clientes se sentem quando interagem com os produtos e serviços da companhia.

Isso também inclui:

• Atendimento;
• Ponto de venda;
• Site;
• Redes sociais.

Entre outros pontos de contato.

CUSTOMER EXPERIENCE NA PRÁTICA.

Qual a diferença entre você montar um PC sozinho e comprar um laptop Dell?

A princípio, você deve achar que é muito mais fácil, e, menos trabalhoso, comprar um computador pronto para usar.

Sim, você tem razão.

Mas comprar um produto Dell é muito mais do que isso.

Primeiro, por meio do site, você pode configurar o seu PC de acordo com suas necessidades. Além disso, um atendente está pronto para lhe auxiliar, e tirar as suas dúvidas.

Outros fatores também fazem toda a diferença:

• Entrega;
• Pós-venda;
• Rede de autorizadas para possível manutenção.

Viu só?

O customer experience da Dell, por exemplo, vai muito além de como o cliente se sente ao usar o produto.

Envolve todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa.

Afinal, qual a diferença entre CX Design e UX Design.

Nada como um bom exemplo para deixar tudo mais simples.

Imagine que você é CEO de uma empresa, e deseja comprar um novo software para seu time. Nesse caso, o CX Designer do fornecedor estará preocupado com a entrega desse produto, o atendimento recebido por você, e a sua jornada como cliente.

É desejado que sua experiência seja satisfatória, desde o primeiro contato até a instalação do programa nos computadores.

Por outro lado, o UX Designer tem o foco no software em si. A função dele é apresentar um programa com a melhor usabilidade possível para os seus funcionários.

Ótimo Customer Experience; Péssimo User Experiênce.

Para este tópico, vou escolher um cliente da Mutant. Afinal, eles estão entre os meus principais leitores.

Vamos lá.

Imagine que você tentou comprar um tênis na Dafiti.

No início, você achou o site confuso. Era complicado encontrar sua marca favorita, e mais ainda achar o seu número.

Ao tentar finalizar a comprar, piorou. As formas de pagamento estavam confusas.

– Como faço para pagar no boleto?

Você se perguntou.

Por outro lado, ao entrar em contato com o serviço ao cliente da Dafiti, tudo mudou. E, em apenas 5 minutos, você confirmou sua compra. Além disso, seu tênis chegou antes do esperado.

Viu a diferença?

Nesse caso, o site tinha péssima usabilidade, mas o costumer experience superou as expectativas.

É importante lembrar que a história acima é apenas um exemplo. Já comprei na Dafiti e deu tudo certo 🙂

Ótimo User Experience; Péssimo Customer Service.

O inverso também acontece.

Dessa vez, vou selecionar outro cliente da Mutant, a 99.

Você abriu o aplicativo e informou seu destino. A experiência fluiu perfeitamente, e foi fácil pedir um carro, assim como definir a forma de pagamento.

UX nota 10.

Quando a viagem começou, tudo mudou. O carro não tinha ar-condicionado, e o motorista ainda errou o caminho.

Com isso, você se atrasou para o seu compromisso.

Sem dúvida, por mais satisfatória que seja a experiência de usar o app (UX), o mesmo não aconteceu na experiência como um todo (CX)

Qual o papel do UX Writing no CX?

O UX Writing tem a função de oferecer aos usuários a melhor experiência possível dentro de uma interface digital. Ao antecipar as dúvidas, a escrita UX acaba funcionando como um serviço de atendimento ao cliente.

Por isso, o UX Writing compartilha as mesmas habilidades do CX;

• Empatia;
• Inclusão;
• Escuta ativa;
• Fala a língua dos clientes;
• Entende que cada palavra conta para a experiência.

Linguagem e usabilidade são uma coisa só. Afinal, as palavras são fundamentais para proporcionar a melhor experiência. Além disso, se a jornada do cliente for sem obstáculos, isso traz para as empresas o que elas mais procuram:

Lucro.

De acordo com a Forrester, uma importante consultoria de negócios, clientes podem pagar 4.5 vezes mais se o costumer experience for premium.

Ótima oportunidade, não?

Por isso, seja nas interfaces digitais (UX), seja ao escrever um e-mail de pós-vendas (CX), faça com que as palavras se tornem ainda mais protagonistas do seu negócio.

Vale a pena.

Referências:

Improving the customer experience: why UX writers and customer service should team up

UX writing and the customer experience: won’t somebody please think of the words?

Do Not Confuse User Experience With Customer Experience

User Experience vs. Customer Experience: What’s The Difference?

UX vs. CX: What’s the Difference?

Customer Experience vs. User Experience: Why the Difference Matters