De onde tirei a ideia de escrever sobre Customer Experience (CX)?

Eu conto.

Sempre que crio conteúdo para o Linkedin, a plataforma produz um pequeno relatório.

Nele, é possível ver:

• Número de visitantes e compartilhamentos;
• Cargo das pessoas;
• A empresa onde os visitantes trabalham.

Em um dos posts, algumas dessas pessoas que acessaram o texto fazem parte da Mutant. Para quem não sabe – eu não fazia ideia -, esta é uma empresa especializada em customer experience (CX) para plataformas digitais.

Além disso, a Luisa Brandt compartilhou a matéria sobre as 10 profissões que devem estar em alta pós-pandemia.

E adivinha qual estava na segunda posição?

Profissional customer experience.

Parece que o assunto é quente mesmo. Mas, afinal, o que é isso?

CUSTOMER EXPERIENCE É…

toda a relação que envolve um cliente e uma empresa. É sobre como os clientes se sentem quando interagem com os produtos e serviços da companhia.

Isso também inclui:

• Atendimento;
• Ponto de venda;
• Site;
• Redes sociais.

Entre outros pontos de contato.

CUSTOMER EXPERIENCE NA PRÁTICA.

Qual a diferença entre você montar um PC sozinho e comprar um laptop Dell?

A princípio, você deve achar que é muito mais fácil, e, menos trabalhoso, comprar um computador pronto para usar.

Sim, você tem razão.

Mas comprar um produto Dell é muito mais do que isso.

Primeiro, por meio do site, você pode configurar o seu PC de acordo com suas necessidades. Além disso, um atendente está pronto para lhe auxiliar, e tirar as suas dúvidas.

Outros fatores também fazem toda a diferença:

• Entrega;
• Pós-venda;
• Rede de autorizadas para possível manutenção.

Viu só?

O customer experience da Dell, por exemplo, vai muito além de como o cliente se sente ao usar o produto.

Envolve todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa.

Afinal, qual a diferença entre CX Design e UX Design.

Nada como um bom exemplo para deixar tudo mais simples.

Imagine que você é CEO de uma empresa, e deseja comprar um novo software para seu time. Nesse caso, o CX Designer do fornecedor estará preocupado com a entrega desse produto, o atendimento recebido por você, e a sua jornada como cliente.

É desejado que sua experiência seja satisfatória, desde o primeiro contato até a instalação do programa nos computadores.

Por outro lado, o UX Designer tem o foco no software em si. A função dele é apresentar um programa com a melhor usabilidade possível para os seus funcionários.

Ótimo Customer Experience; Péssimo User Experiênce.

Para este tópico, vou escolher um cliente da Mutant. Afinal, eles estão entre os meus principais leitores.

Vamos lá.

Imagine que você tentou comprar um tênis na Dafiti.

No início, você achou o site confuso. Era complicado encontrar sua marca favorita, e mais ainda achar o seu número.

Ao tentar finalizar a comprar, piorou. As formas de pagamento estavam confusas.

– Como faço para pagar no boleto?

Você se perguntou.

Por outro lado, ao entrar em contato com o serviço ao cliente da Dafiti, tudo mudou. E, em apenas 5 minutos, você confirmou sua compra. Além disso, seu tênis chegou antes do esperado.

Viu a diferença?

Nesse caso, o site tinha péssima usabilidade, mas o costumer experience superou as expectativas.

É importante lembrar que a história acima é apenas um exemplo. Já comprei na Dafiti e deu tudo certo 🙂

Ótimo User Experience; Péssimo Customer Service.

O inverso também acontece.

Dessa vez, vou selecionar outro cliente da Mutant, a 99.

Você abriu o aplicativo e informou seu destino. A experiência fluiu perfeitamente, e foi fácil pedir um carro, assim como definir a forma de pagamento.

UX nota 10.

Quando a viagem começou, tudo mudou. O carro não tinha ar-condicionado, e o motorista ainda errou o caminho.

Com isso, você se atrasou para o seu compromisso.

Sem dúvida, por mais satisfatória que seja a experiência de usar o app (UX), o mesmo não aconteceu na experiência como um todo (CX)

Qual o papel do UX Writing no CX?

O UX Writing tem a função de oferecer aos usuários a melhor experiência possível dentro de uma interface digital. Ao antecipar as dúvidas, a escrita UX acaba funcionando como um serviço de atendimento ao cliente.

Por isso, o UX Writing compartilha as mesmas habilidades do CX;

• Empatia;
• Inclusão;
• Escuta ativa;
• Fala a língua dos clientes;
• Entende que cada palavra conta para a experiência.

Linguagem e usabilidade são uma coisa só. Afinal, as palavras são fundamentais para proporcionar a melhor experiência. Além disso, se a jornada do cliente for sem obstáculos, isso traz para as empresas o que elas mais procuram:

Lucro.

De acordo com a Forrester, uma importante consultoria de negócios, clientes podem pagar 4.5 vezes mais se o costumer experience for premium.

Ótima oportunidade, não?

Por isso, seja nas interfaces digitais (UX), seja ao escrever um e-mail de pós-vendas (CX), faça com que as palavras se tornem ainda mais protagonistas do seu negócio.

Vale a pena.

Referências:

Improving the customer experience: why UX writers and customer service should team up

UX writing and the customer experience: won’t somebody please think of the words?

Do Not Confuse User Experience With Customer Experience

User Experience vs. Customer Experience: What’s The Difference?

UX vs. CX: What’s the Difference?

Customer Experience vs. User Experience: Why the Difference Matters