O UX Writing ainda não faz parte do dia a dia dos maiores bancos do Brasil. É isso que podemos provar ao verificar as Páginas 404 dos principais sites desses gigantes do mercado financeiro. Segundo a Accenture, o investimentos dos bancos em TI chegaram a US$ 1 trilhão nos últimos três anos. Se essa montanha de dinheiro fez a diferença para aumentar a diversidade de serviços, o mesmo não é possível afirmar sobre usabilidade.

Já é possível verificar, tanto em sites nacionais como estrangeiros, como o papel do UX writing é fundamental para auxiliar os usuários no momento em que eles não conseguem acessar o que desejam. Hoje, não basta apenas usar um texto padrão, como “Page Not Found” ou “Error 404”. É preciso ter empatia – e simpatia – por quem vai usar o serviço.

Infelizmente, no Brasil, o cenário ainda está longe do ideal. Caso os clientes dos principais bancos que atuam no país cometam um simples erro ao digitar o URL no browser ou acessarem uma página inexistente, isso pode ser um problema. Na maioria dos casos, o usuário não saberá o que fazer, tamanha a falta de compromisso das empresas em relação a esse assunto.

UX Writing. Feito para você….mas só se acessar a página certa do seu banco.

As Páginas 404 dos bancos brasileiros são uma prova de que o profissional de UX Writing tem um enorme campo de atuação ainda inexplorado. Mesmo que seja apenas um tópico entre tudo o que envolva usabilidade, é um sinal claro de que em corporações com altos investimentos há muito trabalho a ser feito.

1 – Itaú

Ao digitar errado alguma URL no site do Itaú, o usuário é levado de imediato para a home.

Não há nenhum problema nesses casos. Por outro lado, uma pagina 404 pode ser também uma ótima oportunidade de relacionamento. A página poderia ter a seguinte informação, por exemplo:

Desculpas, esse erro é nosso.

Facilitar seu dia a dia é a missão do Itaú.

Você deve estar à procura de um desses serviços.

Conta| Cartão de crédito |Boletos| Comprovantes

(Inserir uma lista mínima com o link dos principais serviços)

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(Inserir um botão)

Além apresentar empatia pelo cliente, essa proposta de página ajudaria o cliente a realizar algum progresso dentro do site, e não o deixaria perdido. Sem contar que a própria página 404 se tornaria uma ferramenta de branding.

Nesse caso, podemos usar três dos principais pilares do UX Writing.

PALAVRA + EMPATIA + ESTRATÉGIA.

2 – Banco do Brasil

A página 404 do site do Banco do Brasil é muito funcional quanto à usabilidade. Está tudo lá. A informação de erro, uma ferramenta de busca para auxiliar o cliente e um link para a página inicial.

Seria interessante, principalmente para um banco público, avaliar se realmente é necessário informar o código de erro. É importante destacar que, diferente das instituições privadas, o Banco do Brasil atende aos mais distantes municípios brasileiros, formados em sua maioria por uma população de baixa renda. Além de ser irrelevante, essa informação pode ainda confundir o público.

3 – Banco Bradesco

Parece que os R$ 25,89 bilhões de lucro foram insuficientes para que o Bradesco pudesse investir em UX Writing. O formato da página 404 do portal do banco é no melhor estilo anos 90.

Escrita em inglês e com informações irrelevantes para o usuário, não apresenta nenhuma empatia por quem procura os serviços da instituição. Sem dúvida, é uma excelente oportunidade para que o banco transforme essa experiência ruim em uma oportunidade de promover sua marca.

4- Caixa Econômica Federal

A página 404 do site da Caixa tem pontos positivos. Mesmo que o cliente tenha digitado algo errado, ele tem acesso aos links dos principais serviços oferecidos pelo banco, além de uma ferramenta de busca. A frase “Tivemos alguma dificuldade em acessar o endereço que você solicitou!” é importante porque tira a responsabilidade do erro do usuário.

Por outro lado, não há necessidade de inserir um ícone – quase sem nenhum contraste – como um ponto de exclamação no meio da página, assim como no fim da frase. Isso pode ser resolvido de forma simples, ao colocar uma foto no background de duas pessoas dentro da agência, e com uma frase menor, incluindo um pedido de desculpa e sem o ponto de exclamação. Assim, a informação se torna mais leve e o usuário pode continuar a sua busca sem nenhum problema.

5 – Santander

Outra ótima oportunidade para se investir em UX Writing é o site do grupo espanhol Santander. A Página 404 do banco apresenta inúmeras sugestões de serviços para o cliente, além de uma ferramenta de busca. O que faltou, como se diz na publicidade, é um pouco de “molho”.

Escrever apenas “Página não encontrada” é muito pouco para um banco que investe tanto em comunicação. Em vez de escrever apenas “Veja as sugestões abaixo”, o ideal seria seguir com o conceito da campanha. Exemplo:

“O que a gente pode fazer por você hoje? Veja as sugestões abaixo”.

Além de tornar a informação mais simpática, apresenta mais uma vez a maneira como o banco que ser relacionar com seus clientes.

6 – Banco Safra

A página 404 do Banco Safra, assim como todo o site da instituição financeira, necessita de um investimento em usabilidade. O portal apresenta um design nada moderno, e caso o usuário digite a URL errada ou alguma página esteja fora do ar, não há nenhuma informação que possa ajudar o cliente.

Como vários concorrentes já investem em conteúdo, usabilidade e até UX Writing, já está na hora do Banco Safra também proporcionar a melhor experiência para seus clientes também em ambientes online.

7 – BTG Pactual

Parece que equipe que fez a página 404 do Banco do Brasil é a mesma do BTG Pactual. Dessa vez, é importante destacar como o uso de palavras negativas pode ser evitado. Assim, uma experiência ruim pode ser tornar algo positivo. É isso que afirma John Ekman, em seu artigo para a revista UX Magazine.

Alguns anos atrás, enquanto eu fazia o check-in no aeroporto de Estocolmo, a caminho dos EUA, perguntei à mulher no balcão se seria possível obter um upgrade para a classe executiva. A resposta dela: “Sinto muito, mas isso não é possível. Você deve pagar a mais por isso”. Ao fazer o check-in para o voo de volta, tentei novamente, mas dessa vez a resposta foi: “Claro, senhor! Como você gostaria de pagar por isso?”

Portanto, mesmo que a disponibilidade de assentos e a possibilidade de atualização sejam iguais, recebi duas respostas completamente diferente: uma “sim” e outra “não”.

No caso da página 404 do BTG Pactual, é claro que quem criou o texto participou da equipe de T.I. É apenas uma informação padrão, incapaz de gerar relacionamento ou promover a marca. Outro detalhe é esse “Oops!”, encontrado tanto no site do BTG Pactual quanto no do Banco do Brasil. É importante perguntar: isso está no manual de marca das empresas? Faz parte do tom de voz?

Difícil acreditar que duas instituições financeiras, por mais que façam parte do mesmo mercado, tenham um tipo de comunicação idêntica.

Quanto mais baixo o ativo do banco, menor é investimento em UX Writing.

A lista de páginas 404 apresentadas seguiu a ordem de ativos em bilhões de reais dos bancos do Brasil. Por isso, o primeiro banco avaliado da lista foi o Itaú. Isso não significa que falte dinheiro para investimentos em usabilidade e UX Writing. Talvez, quem sabe, não há interesse dessas corporações em fazer investimentos nessa área. Cabe a nós, profissionais de conteúdo, designers, entre outros, mostrar a eles como esses detalhes, que a princípio parecem pequenos, podem fazer a diferença na rotina de seus clientes.

Veja algumas das páginas 404 de alguns bancos do Brasil, além de um breve comentário sobre cada um deles.

Banco Votorantin

Funciona como o site do Itaú. Em caso de erro, o usuário é levado para a página inicial. Sem relacionamento, sem informação, sem branding.

Citibank do Brasil

A página 404 do Citibank do Brasil apresenta a seguinte pergunta: “Podemos ajudá-lo a encontrar algo?”.  Só que não é algo tão simples assim. Já no rodapé, há um texto que pede para cliente verificar a URL ou selecionar uma das opções do mapa do site abaixo.

Abaixo, está o mapa do site. O usuário que lute.

Se você se sentiu perdido, tenha certeza que não é o único. Além disso, abaixo da frase “Página não encontrada”, há outro texto com a mesma informação que nada ajuda o cliente.

Desculpa – sua pesquisa resultou um erro 404, o que significa que a página não foi encontrada.

Assim como nas páginas 404 do Banco do Brasil e BTG Pactual, tudo indica que a equipe de T.I se tornou a responsável pela criação dos textos. Mais uma vez, faltou criatividade, empatia e cuidados com a usabilidade.

Banco do Nordeste

A página 404 do Banco do Nordeste informa que o “recurso requisitado não foi encontrado”. Será que para os clientes, a maioria do nordeste do país, a informação fez algum sentido?

No livro “Em Busca de Boas Práticas de UX Writing”, Bruno Rodrigues comenta sobre o tema.

“O regionalismo é um dos grandes perigos: fale ‘vire à direita e pare no sinal’ em São Paulo, uma cidade em que o termo ‘sinal’ é compreendido de outra forma e o termo utilizado ´farol’ (‘sinal’ é usado no Rio de Janeiro). Evite suposições, então: pesquise.

Outro detalhe importante é a falta de claridade na informação. Qual recurso não foi encontrado? É assim que o usuário conversa?

Provavelmente, não.

Esse é só um pequeno exemplo do que pode ser melhorado nessa página 404. Há outros itens como UX Writing, usabilidade, empatia, arquitetura da informação que podem muito bem ser trabalhadas para ajudar ainda mais o usuário.

Ooops! Nem tudo está perdido.

Se o UX Writing ainda não chegou aos grandes bancos do Brasil, é importante destacar o trabalho de instituições financeiras que já nasceram no mundo digital. É o caso do Nubank.

Veja a página 404 do banco.

Se o cliente não conseguiu encontrar tal página, tudo bem. Ele também não encontrará no Nubank “tarifas escondidas” ou “boletos chegando pelo correio”. Esse é um exemplo muito bom de como uma empresa usou um espaço considerado “inútil” para promover os seus valores e seus serviços.

A única consideração é sobre o maior mistério do UX Writing no Brasil: Por que a maioria dos textos de páginas 404 começa com “Oops”? Talvez seja o momento perfeito para usarmos ainda mais nossa criatividade.

Conclusão:

Ainda há um longo caminho para o UX Writing se firmar como realidade nas maiores instituições financeira do Brasil. Isso tem um lado bom. É uma grande oportunidade para inúmeros profissionais se dedicarem ao estudo dessa área tão recente e que ainda está em seus primeiros passos no país.

Referências:

How to Write Good Error Messages

https://uxplanet.org/how-to-write-good-error-messages-858e4551cd4

How to create great error pages

https://uxdesign.cc/how-to-create-great-error-pages-b2de5e5daca8

10 great examples of 404 error pages

https://uxplanet.org/10-great-examples-of-404-error-pages-6dff84eea87d

6 best practices for 404 pages with killer UX

https://uxplanet.org/6-best-practices-for-404-pages-with-killer-ux-d9305db19ad9

How to write the perfect error message

https://uxplanet.org/how-to-write-the-perfect-error-message-ffc132fda06a